最近被投訴，實在不吐不快。以下為事件描述:
某XXX大姊在今年一月底時拿著健檢的報告到診間，報告是我最後總結的因此有些印象。簡單說就是沒甚麼大礙，只不過eGFR 67，我又在言談中得知她有在因為糖尿病拿藥，一問還說最近醫師有開檢驗單。我告知她腎功能比較差，有異常，不過因為已經在看醫生了，不用太擔心，醫師會幫你追蹤。當下她的反應我已經忘了，明確的對話內容也忘了。當天外面又排了一堆人，因此沒有跟她解釋太久，應該5分鐘以內。之後這件事便過去了。
到了過年前，醫院打來說我接到投訴，說我們告訴她腎功能異常，認為有錯誤，而且還是國健局通知我們。說叫我們儘快回復，她們也不會再追蹤這個個案。我一聽先是一陣疑惑，我這樣講哪裡錯了?於是就打電話給這個大姊。我先讓她講了約3-5分鐘，想說先弄清楚她的問題。簡單說，這位大姊聽到腎功能異常很緊張，於是先看了自己姐姐的健檢報告。一看發現只有62，但那邊報告沒寫異常。於是她打去衛生局，衛生局說這不是它業管的，就叫她打去國健局。而國健局可能有簡單的詢問一下，例如尿蛋白是否正常。國健局跟她講，60以下才算異常，加上尿蛋白正常，應該沒有問題。這下慘了，我就是得回復這個不完全對的答案。輪到我說，我開頭想說先給個明確的答案，於是就說大姊，妳說聽到60以下才是異常是錯的。她一聽，我還來不及跟她解釋她就打斷我說，那個我還問了來居家護理的護理說，她也這樣說。於是我問她說這兩位是醫師嗎?她說不是。哪我就說，那她們的判斷不一定完全是正確的。她一聽我這樣說就回，那就只有你對就是了。當下我真想回，對壓，不然哩。但我沒有，只是跟她解釋我是如何判斷了，例如說妳因為有糖尿病，腎功能本來就是需要注意的，因此對妳來說60幾跟我是60幾比起來，妳有問題的機會本來就比較大。不過妳也不用擔心，因為幫妳看糖尿病的醫師會幫妳注意。她一聽就說，我有看壓，醫師根本沒有幫我測腎絲球過濾率壓。我一聽，天哪，妳今天真要當吵架吵，追根究底就對了。好吧，我就回她，大姊，妳今天真的是很認真，哪我跟妳解釋一下腎絲球過濾率是什麼，等等。不過她越聽我解釋非但沒有表示感謝，還越來越生氣，一直打斷我，根本沒有要聽我意見的意思。最後她說，我再去問我的醫師好了。我就說，沒問題，如果妳有疑問也可以再來問我。回想起來，她應該想要的就是有人跟她說，60幾是正常的，我們講錯了。她打從一開始就沒有想要搞懂的意思，而且一直抓著國健局那位小姐跟她講的話。
到了年後開工第二天，她一大早就殺到健檢中心，撂話說她跟院長很熟，要去投訴我。我聽到別人轉述，心想，好啊，投訴就投訴。於是乎，到了下午，醫院的孫經理跟我聯絡。簡單的說就是她已經是已知的難纏人物，就說我也不要再跟她講甚麼了，怕她又抓我的把柄或曲解我的意思。請我給他個資料，讓他去跟她說。於是我就找了一個CKD的衛教資料給他，想說上面的圖表，明明白白寫90-60是stage 2，她總該有感覺了吧。
沒想到今天她打來找我，態度聽接的人轉述也不是很好。當下我沒接到，之後想說跟孫經理先聯繫有個共識再回電，正好他不在醫院，於是就心想一個誠意吧，再跟她談談。沒想到聽到更扯的。簡單說，她表達的是，我給的那個資料有問題。她表示自己先打去寫那份資料的公司(一個營養品公司)，談了談，說你們著個資料有問題，你看醫師還照著上面的資訊解讀。(我聽起來的意思是說這個資料是錯的)。再來是說，她會去榮總檢查，因為也問過榮總，最後是說要讓她再測一次。我聽完，想說我還是要跟妳澄清一下，就說我們拿那份資料不代表我們只照那個資料看病，只是希望有個實體的東西，讓妳了解我們不是隨便亂講。她一聽又開始插我話了。我再說妳這個60幾，叫做異常，但不一定是有病。她還是無法接受，說這樣講害她很緊張。我於是再說，若反過來我沒跟妳講，將來出問題怎麼辦?她就說那妳沒有在解釋的時候跟我說沒有關係呀!我一聽真的是理智線斷了，就說阿姨，妳這樣就真的是在無理取鬧。她一聽，超火，電話就掛了.............講得當下很爽，但講完就後悔了。後悔的不是怕她會對我怎樣，而是想到她還會去鬧醫院。
回想起來我覺得自己會生氣的點有幾個:
1.個案不願意溝通，堅持己見，從一開始便抱著指責的心態。
2.講話一直打斷別人
3.自己學理上被challenge。
整體來說還是輸了，因為生氣了。回想起來根本就不用跟她生氣，她說60是正常，那就正常吧。要我們檢討還怎樣，就說隨便搪塞她。今天就是太認真跟她爭。她一直強調就是她因為這個報告很緊張，我說好啊，緊張就去找醫師解釋嘛。今天既然不願意聽我的那就去找其他人呀，也不去，只用電話問來問去就下結論。話說回來，她都願意去複檢了，那不就是代表真的覺得有問題嗎?不解><，大姊妳是哪根筋不對呀。